Nous réviserons de manière juste et impartiale les plaintes non résolues des clients et nous ferons des recommandations quant aux changements à effectuer afin d’améliorer l’expérience client.
Qu’est-ce que le Bureau du médiateur ?
Le Bureau du médiateur revoit avec impartialité les plaintes non résolues. Le Bureau du médiateur n’est ni le défenseur de Rogers ni le défenseur de ses clients. Notre médiateur enquête sur les deux facettes du conflit et aide les parties à trouver une résolution juste et raisonnable. Les recommandations n’engagent pas les parties et celles-ci sont libres d’explorer d’autres avenues si une entente n’est pas conclue.
Le Bureau revoit les conflits pour tous les secteurs d’affaires de Rogers et opère indépendamment du service à la clientèle de Rogers. Notre rôle est d’enquêter sur toutes les facettes d’une plainte et de constituer une vision impartiale d’une solution juste et équitable. Le médiateur n’enquête pas sur des cas relatifs aux politiques générales, à la tarification, aux frais pour les clients; sur des sujets dont les documents n’existent plus chez Rogers ou sur des cas qui sont déjà devant les tribunaux ou en arbitrage.
Les plaintes des clients sont des sources essentielles de commentaires. Selon les commentaires de nos clients, le médiateur peut faire des recommandations afin d’améliorer nos opérations ou nos produits et services.
Comment puis-je présenter une plainte au Bureau du médiateur ?
Le Bureau du médiateur ne revoit que les plaines qui ont d’abord suivies les étapes 1, 2 et 3. Si vous désirez soumettre une plainte au Bureau du médiateur, veuillez le faire par écrit, en indiquant précisément ce qui s’est passé et en incluant les dates pertinentes, les noms des employés impliqués ainsi qu’une copie des documents pertinents. Il serait également utile de dire ce que vous aimeriez que nous fassions pour vous. La correspondance échangée avec notre bureau demeurera confidentielle.
Lorsque nous recevrons votre plainte par écrit, nous ferons une première évaluation afin de confirmer qu’elle relève bien de notre bureau. Nous accuserons réception de votre plainte au cours des 48 heures suivant sa réception et la majorité des plaintes seront traitées dans un délai de 30 jours suite à sa réception et la réception des documents pertinents. Si ce délai ne peut pas être respecté, nous vous contacterons et vous aviserons de la raison pour laquelle nous avons besoin de temps supplémentaire et vous indiquerons quand vous pourrez espérer une réponse. En soumettant votre plainte, vous nous donnez la permission d’en discuter avec les secteurs d’affaires appropriés de Rogers afin de compléter notre évaluation. Si votre plainte relève de notre mandat et nécessite une enquête complète, nous vous enverrons une entente de consentement et de confidentialité que vous devrez signer et nous retourner. Cette entente indique le processus que nous nous engageons à suivre et comment nous devrons interagir pendant et après le processus d’enquête.
Tel qu’indiqué ci-dessus, certains cas ne relèvent pas de notre mandat.
Comment puis-je joindre le Bureau du médiateur ?
Bureau du médiateur
350 Bloor Street East
Toronto, Ontario
Télécopieur: 416-935-3604
Courriel:
ombudsman@rci.rogers.com
Le médiateur de Rogers est-il le dernier niveau d'examen ?
Vous pouvez acheminer votre plainte au Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications (CPRST)
http://www.ccts-cprst.ca/fr/page/AboutUs.
Qui est le médiateur de Rogers ?
Donald E. Moffatt, médiateur
Don Moffatt possède plus de 25 années d’expérience en gestion d’entreprises oeuvrant dans le domaine du service à la clientèle, pour des services financiers et de télécommunications, au Canada, aux États-Unis et outre-mer. Un cadre accompli, Don a joint Rogers en 2004 et était auparavant responsable du Service à la clientèle de Rogers. Don est dévoué à veiller à ce que toutes les plaintes soient résolues équitablement.
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